Posted by: gluedtke | November 5, 2009

Dell se atrapalha no atendimento ao cliente

Gostaria de relatar um caso de descaso da Dell para com seus clientes.
No dia 04 de setembro deste ano (2009), configurei e efetuei o fechamento de uma compra pelo site da Dell (um notebook Vostro 1520 com processador core 2 duo 2.53ghz, 4gb de ram, HD 320gb, tela de 15″, bluetooth, etc,).
Na verdade é a primeira vez que faço uma compra através dessa modalidade da Dell, nas outras vezes sempre fiz a compra através do 0800 e sempre fiz as tratativas com um consultor de vendas.
Já sou cliente da Dell desde 2005 e já comprei 1 servidor, uma workstation para engenharia, 4 desktops Optiplex e 3 notebooks.
Sempre fui fã incondicional da Dell devido a qualidade dos equipamentos e seu excelente atendimento de pós-vendas.
Desta vês fiquei muito decepcionado e tive que comprar um notebook de outra marca pois eu não podia esperar mais tanto tempo para receber a mercadoria.
Como falei anteriormente no dia 04 de setembro efetuei a compra pelo site da Dell, passei meus dados de cartão de crédito e comecei a monitorar o meu pedido pelo site.
A partir do terceiro dia eu comecei a estranhar porque o meu pedido não aparecia como “status” em produção nem sequer um prazo de entrega.
Liguei para a operadora do meu cartão de crédito e eles informaram que um pedido de compra havia sido autorizado.
Esperei mais alguns dias e subitamente o meu pedido fora cancelado.
Então liguei para o setor de suporte à vendas, após várias horas de espera ao telefone, além de várias quedas da ligação, finalmente alguém me atende para explicar o que aconteceu.
O atendente disse que devido a um problema interno na produção, eles tiveram que cancelar aquele meu pedido e gerar um novo pedido.
O mais curioso é que alguém lá da Dell me ligou no dia anterior perguntando porque eu tinha cancelado o pedido, daí eu tive que explicar que não fora eu quem cancelou o pedido, mas sim a própria Dell, e eu nem sequer tinha sido informado.
De posse do novo número de pedido, continuo minha saga monitorando o pedido pelo site, porém nada de avanços.
No dia 17 de setembro ligo novamente para o setor de suporte à vendas, novamente horas de esperas e tentativas para ser atendido, isto me fez lembrar o atendimento de uma operadora de telefonia.
Quando finalmente alguém me atende, uma atendente com o nome de Gabriela, disse que iria ver o que está acontecendo e depois me daria um retorno, mas isto não acontece.
No dia 22 de setembro novas tentativas de encontrar uma resposta, várias ligações, várias horas de espera ao telefone.
Quando finalmente sou atendido pelo Rodrigo, do setor de suporte à vendas, expliquei toda a situação a ele depois de algum tempo de silêncio ele me responde que o pedido ainda não foi autorizado pelo financeiro para ir à produção. Mas como, se o pagamento já tinha sido autorizado pela operadora do cartão de crédito no dia 05 de setembro?
E para aumentar o meu desagravo, ele teve a capacidade de me dizer que não sabia quando este pedido poderia entrar em produção, talvês nos próximos dias, segundo ele.
Naquele momento, indignado, eu cancelei o pedido, imaginem só no ato do fechamento do pedido eles dizem que 10 a 15 dias, estarei recebendo o produto em minha casa, mas já tinham se passado 18 dias e o meu pedido nem sequer tinha sido liberado para a produção.
Ah, e mais um detalhe, o débito da primeira parcela já foi feito no meu cartão de crédito e demoraram mais de 30 dias para fazer o extorno e liberar o meu cartão.
Toda a minha peregrinação está registrada no meu twitter conforme os fatos iam se desenrolando.
Lamentavelmente não pude comprar um notebook Dell, como falei no início, sempre fui fã incondicional dos produtos Dell pela sua qualidade e excelente atendimento pós-vendas. Só que agora eles conseguiram me decepcionar, e percebi um total descaso da equipe de suporte a vendas para com um cliente.

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